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    避開這些“坑” 才能放心購

    2021年01月18日 15:32:19 來源: 安徽日報

    ????網絡消費成投訴新熱點

    ????去年4月初,宿州市消保委接到消費者劉某投訴,稱其13歲的孫子在疫情期間用其手機玩游戲時偷偷購買游戲道具,前后共被扣費用21000余元。消費者認為該游戲扣費過程太過簡單,多次大筆金額未經家長確認,聯系游戲運行商退款未果。經調解,運營商最終退還消費者14500元。

    ????受疫情影響,線上經濟在2020年大放異彩,也讓其成為去年的消費投訴“重災區”。2020年,長三角消保委聯盟共受理網絡消費投訴111671件,除了傳統的網絡購物投訴外,直播帶貨和網絡游戲問題反映較為集中。

    ????網絡直播帶貨在豐富人們消費體驗、彌補傳統電商單一銷售模式的同時,“翻車”現象也屢見不鮮。消費者投訴反映的問題主要有:商品質量貨不對板,甚至銷售“三無”、假冒偽劣產品;宣傳不實,夸大產品功效,虛假優惠促銷,承諾不兌現;售后服務難保障,平臺、主播互相推卸責任,消費者找不到售后維權主體;直播數據、銷量刷單造假等。

    ????網絡游戲投訴問題中,未成年人未經監護人同意進行網絡游戲巨額充值情況較為突出。部分網絡游戲實名認證如同虛設,未限定未成年人充值上限,未采取有效措施驗證充值人身份,以避免未成年人冒用家長名義充值。此類投訴,家長要求退款時往往面臨著舉證難。

    ????傳統消費仍存痛點

    ????在傳統消費領域,2020年的消費投訴熱點集中在長租公寓租賃、旅游外出和教育培訓三方面。

    ????長租公寓以其互聯網+租房的便利模式、管家式服務受到年輕租客的偏愛。與此同時,高收低租的經營擴張模式、疫情的沖擊也使得長租公寓“暴雷”頻頻登上熱搜。

    ????2020年,長三角消保委聯盟共受理房屋租賃相關投訴6145件,消費者投訴反映的問題主要有:一是長租公寓平臺經營不善倒閉或失聯,房東、租客雙方權益受損。不少租客在無房可住的情況下還需要繼續償還租金貸;二是租賃房屋到期或者非因消費者過錯與平臺解除合同后,平臺以各種理由克扣押金;三是疫情期間租賃房屋空置,平臺仍繼續收取服務費。部分平臺甚至“借疫牟利”,趁疫情漲租或者強制要求房東免租金,但減免的租金優惠卻沒有對等給到消費者。

    ????交通運輸、旅游等糾紛集中發生在去年初。由于消費者事先預定的出行、聚餐等計劃被迫取消或延期,導致糾紛發生。2020年,長三角消保委聯盟共受理相關投訴53486件。

    ????交通運輸類投訴問題主要集中在向消費者收取退票手續費、平臺客服難以接通、處理退票訂單進程緩慢、退款遲遲不到賬、平臺和航空公司對于是否可以免費退票回復不一致等。尤其是國外航空公司沒有出臺疫情期間免費退改政策,消費者退票需支付高額手續費,損失較大。旅游、住宿、餐飲類投訴問題主要集中在旅行社拖延解決退費問題,虛構機票、住宿等費用要求消費者承擔損失,住宿退訂要求收取高額手續費,餐飲定金不退等。

    ????教育培訓機構能夠根據市場變化及時開設相應課程,滿足社會對教育多層次、多樣化的需求。但當前各類線上、線下教育培訓機構五花八門,培訓質量參差不齊,侵害消費者權益現象層出不窮。

    ????2020年,長三角消保委聯盟共受理教育培訓服務投訴24847件。相關投訴主要涉及虛假宣傳教師資質、教學質量不穩定和繳費容易退費難。尤其是疫情期間,培訓機構無法正常開門營業,合同履行不到位,繼而引發大量退費投訴。部分培訓機構受疫情影響倒閉或跑路,消費者預付款難以追回。

    ????警惕新興消費模式中的問題

    ????省消保委提醒廣大消費者,市場經濟不斷發展,新消費、新業態、新模式不斷涌現,消費者要對近年來新出現的消費模式中的問題加強警惕。

    ????例如,疫情影響下社區團購模式興起,互聯網巨頭的相繼涌入,使社區團購成為去年熱議話題之一。這一新型消費模式在快速發展的同時也涌現出一些問題。一是團購生鮮不鮮、缺斤少兩、下單后缺貨、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差等;二是部分企業利用燒錢模式搶占市場,通過低價傾銷濫用自主定價權,對傳統市場造成巨大沖擊;三是社區團購多以團長對接供應商,團長作為個人組織者對于產品質量是否合格、蔬果農藥是否超標等難以保障。同時,團長發布虛假推銷廣告、貨物集中交付后保管不當等也容易產生糾紛。

    ????“對此,市場監管總局聯合商務部召開規范社區團購秩序行政指導會,已出臺社區團購九不得新規。我們將加強指導社區團購經營者規范自身經營行為,不得通過不正當的競爭手段侵害消費者合法權益。另外,消費者在團購時也要注意保留好交易憑證,并謹慎使用社區團購軟件提供的租金貸、預付充值等支付方式?!笔∠N貢L丁濤說。

    ????2020年,長三角消保委聯盟共受理消費者投訴455764件,同比上升5.23%,為消費者挽回經濟損失4.94億元。其中,我省消保委共受理19881件。

    ????據了解,為更高效地反饋消費訴求,搭建消費者與經營者間的投訴溝通平臺,目前,滬蘇浙皖四地消保委均已整合現有平臺或開發新平臺,完成接入“消費微投訴云平臺”?!半S著‘云平臺’的繼續開通,入駐的企業數量和行業領域將進一步擴大,更好地滿足消費者多樣化訴求。下一步,長三角消保委聯盟將以更高標準、更優質量、更實舉措為廣大消費者提供更便捷、更高效的服務?!倍f。(記者 彭園園)

    [責任編輯: 李東標 ]
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