????網絡消費成投訴新熱點
????去年4月初，宿州市消保委接到消費者劉某投訴，稱其13歲的孫子在疫情期間用其手機玩游戲時偷偷購買游戲道具，前后共被扣費用21000余元。消費者認為該游戲扣費過程太過簡單，多次大筆金額未經家長確認，聯系游戲運行商退款未果。經調解，運營商最終退還消費者14500元。
????受疫情影響，線上經濟在2020年大放異彩，也讓其成為去年的消費投訴“重災區”。2020年，長三角消保委聯盟共受理網絡消費投訴111671件，除了傳統的網絡購物投訴外，直播帶貨和網絡游戲問題反映較為集中。
????網絡直播帶貨在豐富人們消費體驗、彌補傳統電商單一銷售模式的同時，“翻車”現象也屢見不鮮。消費者投訴反映的問題主要有：商品質量貨不對板，甚至銷售“三無”、假冒偽劣產品；宣傳不實，夸大產品功效，虛假優惠促銷，承諾不兌現；售后服務難保障，平臺、主播互相推卸責任，消費者找不到售后維權主體；直播數據、銷量刷單造假等。
????網絡游戲投訴問題中，未成年人未經監護人同意進行網絡游戲巨額充值情況較為突出。部分網絡游戲實名認證如同虛設，未限定未成年人充值上限，未采取有效措施驗證充值人身份，以避免未成年人冒用家長名義充值。此類投訴，家長要求退款時往往面臨著舉證難。
????傳統消費仍存痛點
????在傳統消費領域，2020年的消費投訴熱點集中在長租公寓租賃、旅游外出和教育培訓三方面。
????長租公寓以其互聯網+租房的便利模式、管家式服務受到年輕租客的偏愛。與此同時，高收低租的經營擴張模式、疫情的沖擊也使得長租公寓“暴雷”頻頻登上熱搜。
????2020年，長三角消保委聯盟共受理房屋租賃相關投訴6145件，消費者投訴反映的問題主要有：一是長租公寓平臺經營不善倒閉或失聯，房東、租客雙方權益受損。不少租客在無房可住的情況下還需要繼續償還租金貸；二是租賃房屋到期或者非因消費者過錯與平臺解除合同后，平臺以各種理由克扣押金；三是疫情期間租賃房屋空置，平臺仍繼續收取服務費。部分平臺甚至“借疫牟利”，趁疫情漲租或者強制要求房東免租金，但減免的租金優惠卻沒有對等給到消費者。
????交通運輸、旅游等糾紛集中發生在去年初。由于消費者事先預定的出行、聚餐等計劃被迫取消或延期，導致糾紛發生。2020年，長三角消保委聯盟共受理相關投訴53486件。
????交通運輸類投訴問題主要集中在向消費者收取退票手續費、平臺客服難以接通、處理退票訂單進程緩慢、退款遲遲不到賬、平臺和航空公司對于是否可以免費退票回復不一致等。尤其是國外航空公司沒有出臺疫情期間免費退改政策，消費者退票需支付高額手續費，損失較大。旅游、住宿、餐飲類投訴問題主要集中在旅行社拖延解決退費問題，虛構機票、住宿等費用要求消費者承擔損失，住宿退訂要求收取高額手續費，餐飲定金不退等。
????教育培訓機構能夠根據市場變化及時開設相應課程，滿足社會對教育多層次、多樣化的需求。但當前各類線上、線下教育培訓機構五花八門，培訓質量參差不齊，侵害消費者權益現象層出不窮。
????2020年，長三角消保委聯盟共受理教育培訓服務投訴24847件。相關投訴主要涉及虛假宣傳教師資質、教學質量不穩定和繳費容易退費難。尤其是疫情期間，培訓機構無法正常開門營業，合同履行不到位，繼而引發大量退費投訴。部分培訓機構受疫情影響倒閉或跑路，消費者預付款難以追回。
????警惕新興消費模式中的問題
????省消保委提醒廣大消費者，市場經濟不斷發展，新消費、新業態、新模式不斷涌現，消費者要對近年來新出現的消費模式中的問題加強警惕。
????例如，疫情影響下社區團購模式興起，互聯網巨頭的相繼涌入，使社區團購成為去年熱議話題之一。這一新型消費模式在快速發展的同時也涌現出一些問題。一是團購生鮮不鮮、缺斤少兩、下單后缺貨、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差等；二是部分企業利用燒錢模式搶占市場，通過低價傾銷濫用自主定價權，對傳統市場造成巨大沖擊；三是社區團購多以團長對接供應商，團長作為個人組織者對于產品質量是否合格、蔬果農藥是否超標等難以保障。同時，團長發布虛假推銷廣告、貨物集中交付后保管不當等也容易產生糾紛。
????“對此，市場監管總局聯合商務部召開規范社區團購秩序行政指導會，已出臺社區團購九不得新規。我們將加強指導社區團購經營者規范自身經營行為，不得通過不正當的競爭手段侵害消費者合法權益。另外，消費者在團購時也要注意保留好交易憑證，并謹慎使用社區團購軟件提供的租金貸、預付充值等支付方式?！笔∠Ｎ貢L丁濤說。
????2020年，長三角消保委聯盟共受理消費者投訴455764件，同比上升5.23%，為消費者挽回經濟損失4.94億元。其中，我省消保委共受理19881件。
????據了解，為更高效地反饋消費訴求，搭建消費者與經營者間的投訴溝通平臺，目前，滬蘇浙皖四地消保委均已整合現有平臺或開發新平臺，完成接入“消費微投訴云平臺”?！半S著‘云平臺’的繼續開通，入駐的企業數量和行業領域將進一步擴大，更好地滿足消費者多樣化訴求。下一步，長三角消保委聯盟將以更高標準、更優質量、更實舉措為廣大消費者提供更便捷、更高效的服務?！倍f。（記者 彭園園）
